Сегодня раскрою немного шире теоритическую часть продажи юридических услуг. А именно поговорим о каждом этапе в отдельности, разберём схематически, что и в какой последовательности сделать, чтобы клиента не потерять на пути в ваш офис. Для упрощения я буду использовать термин, который вам обязательно нужно знать — воронка продаж юридических услуг.
Основной принцип
Для тех, кто не знаком с концепцией, в 2-х словах это выглядит так: все ваши потенциальные клиенты проходят путь от первого контакта с вами до покупки (в случае с юристами подписания договора). С каждого верхнего этапа на более нижний спускается всё меньшее количество людей, что логично, ведь убедить всех никогда не получится. Схематически представлено на изображении внизу:
Если вы читали мою статью «Как продавать юридические услуги«, то вы уже знаете, что продажа в лоб бессмысленна — услуга часто бывает слишком дорогой и сложной, чтобы клиент сразу же вам доверился и оплатил большой чек с пылу с жару. Значит, нужно вести клиента к покупке поэтапно. Все этапы вместе и представляют собой воронку продаж.
Этапы воронки
Обращение
Вам пришла заявка с сайта, поступил звонок, отправлено сообщение в мессенджер и т.д. В общем, состоялся первый контакт. На этом этапе продавать услугу = убить потенциального клиента и прибыль, которую он способен принести в вашу компанию.
Основная ошибка здесь — разность восприятия позвонившего и отвечающего. Клиент не имеет юридического образования, ничего не знает о том, какие проблемы вы решаете, что вы можете предложить и как это улучшит его жизнь. Вы разговариваете с ним профессиональным языком, а нужно разговаривать так, словно клиенту 4 года, «разжёвывая» и проявляя снисхождение + понимание.
Ваши действия:
Для начала представьтесь и обозначьте название компании. Вы удивитесь, но часто люди не туда попадают, и им нужно подтверждение. Или если вы перезваниваете по оставленной заявке, клиент тем более должен знать, что за неизвестный номер ему позвонил.
Выявление потребностей
После того, как вы представились, самое время понять, что нужно вашему потенциальному клиенту. Опять же простым языком! Это важно. Если вы начнёте сыпать терминологией в духе «Есть ли у вас предписание суда?» или «Вы подавали форму N в ведомоство Z?», человек может глупо себя почувствовать, испугаться и отказаться от дальнейшего разговора.
Ваши действия:
Задавайте наводящие вопросы, просто и поэтапно. Больше слушайте. Этот этап ключевой в понимании вами поступающей информации, на основе которой вы сможете построить дальнейшую коммуникацию.
Например, «Какая у вас проблема?», «Расскажите подробнее ситуацию». Задав вопрос, просто слушайте. Пусть клиент сам всё расскажет. Не торопите события.
Приглашение в офис
Вы пообщались с клиентом, поняли, что ему нужно. Пора начинать делать шаги навстречу. Теперь говорить должны уже вы. Нужно понимать, что услуга всё ещё остаётся дорогой, и продать её по телефону будет затруднительно. Вам нужна первая живая коммуникация.
Ваши действия:
Объясните, что многих вещей по телефону не рассказать, поэтому лучше провести полноценную консультацию (само собой, бесплатную) в офисе. Спросите, когда клиенту будет удобно приехать к вам, назначьте встречу на удобное для него время.
Предложение бесплатной развёрнутой консультации ни к чему не обязывает и обычно любой человек с радостью согласится на дополнительную помощь вживую. Попросите его захватить с собой необходимые документы, это поможет в анализе.
Продажа
Когда потенциальный покупатель приходит к вам в офис, он уже более заинтересован и расположен к вам, чем это было на этапе первой коммуникации. Он готов к следующему этапу, и теперь нужно переходить от выслушиваний и советов к непосредственно предложению услуги.
Ваши действия:
Расскажите простым языком, как вы решите проблему клиента, за какой срок и стоимость. Не забудьте упомянуть про рассрочку, скидки, если таковые имеются. Обычно 15 минут общения на бесплатной консультации хватает для того, чтобы убедить человека заказать услугу и даже совершить первую оплату.
На этом этапе крайне важно быть активным, подробно и просто всё объяснять, мотивируя вашу цену и предлагая услугу напрямую. Если вы этого не сделаете, клиент может просто уйти с консультации, так ничего и не заплатив.
Подведём итоги
Если в 2-х словах, то при продаже юридической услуги необходимо придерживаться основных принципов:
- поэтапность;
- простой и понятный язык;
- умение вовремя слушать и действовать.
Грамотно используя воронку продаж юридических услуг, вы можете значительно увеличить прибыль компании, не затрачивая большого количества усилий.
